Чек-лист для аудита процесса банка
№
|
Требование
|
Способ оценки
|
1.
|
Документация и модели процесса
|
|
1.1.
|
Полнота документации (перечень)
|
Изучение документации
|
1.2.
|
Актуальность документов и моделей процесса
|
Изучение документации, наблюдение, опрос
|
1.3.
|
Содержание моделей и документации в соответствии с требованиями ISO 9001 (если к данному процессу есть требования) – например, разработка продуктов, управление документацией, работа с претензиями, закупки и т.д.
|
Изучение документации
|
1.4.
|
Наличие доступа к актуальной документации с рабочих мест сотрудников
|
Наблюдение, опрос
|
1.5.
|
Соответствие печатных документов их электронными версиям
|
Изучение документации
|
2.
|
Выполнение процесса
|
|
2.1.
|
Выполнение процесса в соответствии с утверждёнными регламентами и стандартом
|
Наблюдение, опрос
|
2.2.
|
Эффективность взаимодействия процедур и процесса с другими процессами банка
|
Наблюдение, опрос
|
3.
|
Персонал процесса
|
|
3.1.
|
Знание процесса сотрудниками и квалифицированность по его выполнению
|
Опрос, наблюдение
|
3.2.
|
Соответствие количества сотрудников трудоёмкости процесса
|
Расчёт трудоёмкости процесса, опрос, наблюдение
|
3.3.
|
Знание сотрудниками основных нормативных документов СМК (Политика в области качества, Положение о СМК)
|
Опрос
|
4.
|
Ресурсы, инфраструктура и производственная среда процесса
|
|
4.1.
|
Наличие достаточных операционных ресурсов для процесса и их качество
|
Опрос, наблюдение
|
4.2.
|
Наличие достаточной инфраструктуры для процесса и её качество:
- программное обеспечение
- здания (офис), внутренний интерьер
- техническое оборудование офиса и телекоммуникации
|
Опрос, наблюдение
|
5.
|
Управление процессом
|
|
5.1.
|
Управление записями процесса (ведение записей) – в соответствии с ISO 9001. Перечень записей, содержание.
|
Изучение записей
|
5.2.
|
Оперативный мониторинг показателей
|
Опрос, наблюдение
|
5.3.
|
Разработка и выполнение предупреждающих действий
|
Опрос, изучение записей
|
5.4.
|
Разработка и выполнение корректирующих действий, улучшение процесса
|
Опрос, изучение записей
|
5.5.
|
Проведение аудитов и анализа процесса
|
Опрос, изучение записей
|
6.
|
Цели, показатели и измерение процесса
|
|
6.1.
|
Наличие и полнота целей и показателей процесса
|
Изучение документации
|
6.2.
|
Наличие эффективных средств для измерения показателей процесса
|
Опрос, наблюдение
|
6.3.
|
Динамика изменения значений показателей
|
Изучение записей
|
^
№
|
Требование
|
Способ оценки
|
1.
|
Документация СМК
|
|
1.1.
|
Перечень (полнота) документации – соответствие требованиям ISO 9001
|
Изучение документации
|
1.2.
|
Актуальность документации
|
Изучение документации, опрос, наблюдение
|
1.3.
|
Содержание документации – соответствие требованиям ISO 9001
|
Изучение документации
|
2.
|
Процессы СМК
|
|
2.1.
|
Перечень обязательных процессов СМК – соответствие требованиям ISO 9001
|
Изучение документации, опрос
|
2.2.
|
Функционирование СМК (планирование и построение СМК, анализ СМК со стороны руководства) – выполнение в соответствии с ISO 9001. Ведение записей.
|
Изучение документации, опрос, наблюдение
|
3.
|
Организационная структура СМК
|
|
3.1.
|
Наличие официально назначенного представителя руководства по СМК и его полномочия.
|
Должностная инструкция директора по качеству, приказы.
|
^
Дата заполнения: ____________
Номер: _____
Поставьте, пожалуйста, оценку вашей удовлетворённости по каждому пункту настоящей анкеты.
^
5 – полностью удовлетворяет
4 – скорее удовлетворяет, чем нет
3 – удовлетворяет частично
2 – полностью не удовлетворяет
А также заполните, по возможности, графу «Комментарии и предложения».
№
|
^
|
Оценка
|
Комментарии и предложения
|
1
|
Технологии и оборудование, используемые в рабочем процессе
|
|
|
2
|
Достаточность ресурсов для выполнения работы
|
|
|
3
|
Организация работы подразделения и управление
|
|
|
4
|
Выполняемые бизнес-процессы («прозрачность» и понятность, регламентированность, логика, нормативные документы, формы документов)
|
|
|
5
|
Условия работы (организация рабочего места, шум, освещение, температура, чистота, порядок в офисе)
|
|
|
6
|
Взаимоотношения с руководителями, профессиональные, лидерские и личные качества руководителей. Обратная связь с руководителями.
|
|
|
7
|
Взаимоотношения с коллегами и сотрудниками банка (ответственность и качества коллег по выполнению совместных задач, участников бизнес-процессов)
|
|
|
8
|
Система мотивации и оплата труда
|
|
|
9
|
Перспективы карьерного роста
|
|
|
10
|
Работа службы персонала
|
|
|
11
|
Надёжность, авторитет и социальная ответственность банка
|
|
|
12
|
Соответствие ваших компетенций (способностей) и прямых обязанностей реально выполняемой работе
|
|
|
13
|
График и режим работы
|
|
|
14
|
Объём выполняемой работы (загрузка, напряжённость)
|
|
|
15
|
Возможности для проявления самостоятельности и инициатив
|
|
|
16
|
Удобство территориального расположения офиса
|
|
|
17
|
Внутреннее обустройство, оформление и инфраструктура офиса
|
|
|
Подразделение
|
|
Ваш стаж работы в банке
|
|
Ваше образование
|
|
Год рождения
|
|
Дополнительная информация, которую вы хотели бы сообщить:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
^
Утверждаю: ______________________ / _____________
Дата: ______________ Номер: ____
№
аудита
|
Наименование / вид аудита
|
Перечень объектов аудита (проверяемые подразделения / процессы / компоненты СМК)
|
^
за аудит
|
Сроки проведения аудита
|
Количество актов (несоот-ветствий)
|
1
|
Аудит основных бизнес-процессов банка
|
Основные бизнес-процессы банка
|
Начальник отдела бизнес-процессов
|
01.09.2010 -
20.09.2010
|
|
2
|
Аудит качества обслуживания в банке
|
Деятельность операционных офисов банка и работа с клиентами
|
Директор по качеству
|
01.09.2010 -
20.09.2010
|
|
^
Утверждаю: ____________________ / ___________
Дата: ______________ Номер аудита: ____
Наименование / вид аудита: _____________________ (например, Аудит основных бизнес-процессов банка)
Руководитель группы аудиторов: ___________________________________
Состав группы аудиторов: _________________________________________
Основания для аудита (программа, приказ): __________________________
№
|
^
|
ФИО, должность аудитора ответственного за аудит объекта
|
Дата, время
проверки
|
ФИО, должность ответственного от проверяемого подразделения
|
1
|
Бизнес-процесс «Автокредитование»
|
Старший аудитор 1
|
01.09.2010 – 09.09.2010
|
Директор департамента потребительского кредитования
|
1.1.
|
Приём и оформление документов
|
Старший аудитор 2
|
01.09.2010 10.00-12.00
|
Исполнитель 1
|
1.2.
|
Проверка клиента и принятие решения
|
Старший аудитор 1
|
01.09.2010 13.00-14.00
|
Исполнитель 2
|
^
Утверждаю: _______________________ / ______________
Дата: ______________ Номер: ____
№
|
^
|
Доля претензий в общем количестве
|
Доля положительных решений по претензиям
|
Основные причины претензий
|
^
|
Выводы,
предложения, корректирующие действия
|
1
|
Работа технических устройств / банкоматов
|
0,6
|
0,5
|
Сбои в банкоматах при выдаче и зачислении (Cash-In) денежных средств
|
Нет достоверных подтверждений
|
Оптимизация сети банкоматов и установка дополнительных камер наблюдения
|
2
|
…
|
|
|
|
|
|
Количество зарегистрированных претензий за период: ____.
Отношение количества претензий в текущем периоде к предыдущему периоду: ____.
Суммарные расходы / выплаты банка по удовлетворению претензий за период: ____.
Отношение расходов / выплат по претензиям в текущем периоде к предыдущему периоду: ____.
Заключение по анализу претензий клиентов:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Период для Отчёта: __________ – ___________
Исполнитель: ___________________________ / _____________
^
Код
|
Подпроцессы и процедуры бизнес-процесса
|
Вход
|
Поставщик
|
Требование к входу
(например, состав)
|
Выход
|
Клиент
|
Требование к выходу (например, сроки)
|
^
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
^
№
|
^
процесса
|
Единица измерения
|
Периодичность
|
Ответственный за показатель
|
Значение - план
|
^
|
Критическое отклонение
|
Способ расчёта / измерения
|
Источник информации
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИСТОЧНИК ДОКУМЕНТОВ: Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка.
|